Développer un comportement assertif et optimiser sa réputation digitale
S'affirmer sans agresser, répondre aux avis sans se justifier, tenir sa réputation en ligne.
Objectifs opérationnels
À l'issue de la formation, le participant est capable d'adopter une communication assertive dans ses relations professionnelles, de maîtriser son identité et sa réputation digitales, de gérer les avis et les situations sensibles, et de mettre en œuvre des actions permettant de développer, surveiller et protéger durablement l'e-réputation de son entreprise.
Compétences visées
- Comprendre les mécanismes de construction de l'e-réputation et le comportement des internautes
- Maîtriser son identité numérique, sa notoriété et son personal branding
- Identifier son style de communication et ses déclencheurs émotionnels
- Adopter une posture assertive dans ses relations professionnelles et clients
- Utiliser l'écoute active, la reformulation et la communication bienveillante
- Prévenir et gérer les insatisfactions, réclamations et avis clients avec assertivité
- Gérer, surveiller et optimiser sa réputation digitale grâce aux outils numériques, à l'IA et à la veille
- Prévenir et gérer les tensions, conflits et crises d'e-réputation
- Développer et protéger durablement son image digitale
Pour qui
- Formation ouverte à tous, tous secteurs confondus
- Dirigeants et indépendants en relation directe avec leur clientèle
- Professionnels de l'hébergement, du commerce et de la restauration
Prérequis
- Maîtriser l'utilisation d'un ordinateur sous Windows ou Mac
- Disposer d'une connexion internet suffisante pour suivre une formation en ligne
- Être équipé d'un ordinateur avec des écouteurs
Recevez gratuitement le Guide complet de la e-réputation
Méthodes, exemples de réponses aux avis et bonnes pratiques pour développer votre visibilité.
Télécharger le guideProgramme détaillé
Module 1 — Comprendre l'e-réputation
- Définir et comprendre l'e-réputation
- Comprendre la construction de la réputation digitale
- Le rôle de l'expérience et des comportements
- Identifier les enjeux de la réputation digitale
Module 2 — Identité numérique et personal branding
- Construire et contrôler son identité numérique
- Moduler son identité numérique
- Définir ses objectifs de notoriété
- Développer son personal branding
Module 3 — Comportements et communication
- Comprendre le comportement des internautes
- Les mécanismes de communication
- Identifier les différents styles de communication
- Identifier et comprendre ses déclencheurs émotionnels
Module 4 — La posture assertive
- Comprendre et adopter une posture assertive
- S'affirmer dans ses relations professionnelles et clients
- Écoute active et techniques de reformulation
- Communiquer avec bienveillance
- Utiliser la méthode DESC
Module 5 — Insatisfactions et avis clients
- Comprendre et détecter l'insatisfaction
- Traiter une réclamation avec assertivité
- Analyser et répondre aux différents types d'avis
- Maîtriser ses réactions face à une critique
Module 6 — Gérer et optimiser sa réputation
- Gérer sa réputation en ligne
- Outils d'optimisation et e-référencement
- Utiliser l'IA pour optimiser son e-réputation
- Organiser une veille d'e-réputation
Module 7 — Tensions, conflits et crises
- Identifier et prévenir les tensions
- Désamorcer un conflit avec assertivité
- Prévenir le passage du conflit à la crise digitale
- Faire face à une crise d'e-réputation
Module 8 — Développer et protéger son image
- Image et vidéo au service de l'image digitale
- Créer et animer une communauté sur les réseaux sociaux
- Le rôle du SEA dans la visibilité
- Identifier les limites de l'e-réputation
- Intégrer les principes du RGPD
- Construire son plan d'action personnel
Évaluation
Quiz à chaque module · Travaux dirigés · Études de cas · Évaluation finale.
Équipe pédagogique
Stéphanie Rubin.
Formats et tarifs
Parcours ciblé — 40 h
Finançable OPCOClasse virtuelle synchrone, 5 participants maximum. Sélection de modules définie avec vous lors de l'entretien de positionnement, en fonction de votre projet et de votre niveau de départ.
35 € de l'heure
En autonomie
Hors financementAccès immédiat à la plateforme, à votre rythme : supports numériques, vidéos pédagogiques et quiz, sans accompagnement individuel. Ce format n'est pas une action de formation et n'est pas finançable. En savoir plus
12 € de l'heure
C'est le reste à charge possible sur un parcours accompagné, avec une prise en charge OPCO ou par votre fonds de formation. Voir les solutions de financement
Le périmètre exact du parcours ciblé est arrêté lors de l'entretien de positionnement, à partir des modules du programme publié. Le volume horaire retenu et le tarif correspondant figurent sur la convention de formation.
Modalités
Délais d'accès
Le délai moyen pour débuter une session est d'environ deux semaines, à compter de l'accord de financement en cas de demande de prise en charge, ou de la signature de la convention en cas d'autofinancement. Ce délai peut varier selon vos besoins, votre niveau de départ et le calendrier des sessions.
Durée et construction du parcours
Cette formation se déroule en parcours ciblé de 40 heures. Le périmètre exact est arrêté lors de l'entretien de positionnement, à partir de votre projet, de votre niveau de départ et de vos objectifs, parmi les modules du programme publié. Le volume horaire retenu et le tarif correspondant figurent sur la convention de formation.
Modalités pédagogiques
Formation entièrement à distance et synchrone, dispensée en classe virtuelle via Zoom. Les sessions accueillent de 1 à 5 participants, ce qui permet une individualisation réelle du parcours. Les horaires sont adaptés aux contraintes d'une activité professionnelle en cours.
Moyens pédagogiques, suivi et évaluation
- Accueil dans une salle virtuelle dédiée, via Zoom
- Documents et supports de formation projetés
- Exposés théoriques et études de cas concrets
- Quiz et mises en situation
- Supports mis à disposition en ligne à l'issue de la formation
- Feuilles de présence
- Questions orales ou écrites (QCM)
- Mises en situation
- Formulaires d'évaluation de la formation
Accessibilité aux personnes en situation de handicap
Les personnes en situation de handicap peuvent bénéficier d'adaptations. Nous sommes à leur disposition afin d'étudier ensemble les possibilités d'aménagement, dans la mesure de nos moyens, et d'orienter vers les relais compétents lorsque la situation le nécessite. Contactez-nous en amont de votre inscription.
Résultats et satisfaction
Les indicateurs de satisfaction et de progression des compétences sont publiés et mis à jour dans la rubrique Qualité.
Vous voulez gagner en assurance avec vos clients, en face à face comme en ligne ?
Un entretien découverte de 30 minutes pour faire le point sur votre situation, choisir le format adapté et vérifier les financements mobilisables.